GESTION DES CONFLITS

Identifier et désamorcer une situation conflictuelle.

EN QUELQUES MOTS

La gestion de conflits vise à identifier, anticiper et désamorcer un conflit de façon efficace. Que ce soit avec un client, un collègue, au sein d’une équipe ou avec toute autre personne, les conflits peuvent avoir de lourdes conséquences si ils ne sont pas maîtrisés et stoppés. Pour ce faire, des techniques de gestion des conflits existent.

OBJECTIFS

Etre capable de repérer les signaux annonciateurs d’un conflit et d’identifier une situation conflictuelle.
Connaître les réflexes à adopter et techniques appropriées pour faire face à une agression physique et/ou verbale.
Savoir intervenir en toute sécurité.

PRÉREQUIS

Aucun

PUBLIC CIBLE

Personnels d’accueils, d’exploitation – Managers – Agent de surveillance et de gardiennage – Tout public intéressé.

PROGRAMME DE LA FORMATION

1. Définitions et généralités

  • Définitions
  • Les différents types de conflits
  • Les étapes d’un conflit

2. Les signaux d’alerte

(Re)connaître son environnement

3. Gestion des agressions verbales

  • Facteurs déclencheurs
  • Les formes d’agressivité
  • Maîtriser l’agressivité et résoudre le conflit

4. Les techniques de communication

  • Verbale
  • Para verbale
  • Non verbale

5. Gestion des agressions physiques

Attitudes et postures

6. Les signaux d’alerte

  •  La vigilance
  • La respiration
  • Le positionnement
  • Le langage du corps
  • Les techniques d’évitement et de dégagement

VALIDATION DE LA FORMATION

Attestation individuelle de fin de formation.
QCM individuel de validation des acquis à l’issue de la formation (e-learning)

PROFIL FORMATEUR

Forces de l’ordre – unité spécialisée (BAC) – expérience militaire – instructeur(trace) sport de combat

CONDITIONS

Tarifs : Demander un devis
Durée : 1 jour (à définir en fonction des besoins/capacités de l’entreprise)
Lieu : Dans vos locaux ou sur zone d’intervention (selon possibilités)

Les formations